Einführungsbeitrag

Diese Europäische Norm legt Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden bezüglich inländischer und internationaler Postdienste fest. Sie gilt sowohl für nationale als auch für grenzüberschreitende Dienstleistungen. Besondere Beachtung wird Situationen beigemessen, in denen mit Beschwerden umgegangen werden muss, an denen mehrere Betreiber beteiligt sind. Die Norm stellt außerdem eine Anleitung für Entschädigungsverfahren dar. Diese Europäische Norm darf auf alle Postdienst-Arten angewendet werden, sowohl auf den Universaldienst als auch auf den Nicht-Universaldienst sowie auf alle Arten von Postorganisationen. Er definiert verschiedene Beschwerdearten und beschreibt einen Beschwerdebearbeitungsprozess zur Verbesserung der Dienstleistung für Nutzer von postalischen Dienstleistungen. Er gibt auch eine Anleitung für Beschwerdebearbeitungsprozesse, die von Postdienstanbietern eingesetzt werden müssen, um die Dienstqualität zu verbessern. Diese Europäische Norm gibt Richtlinien, die über die in ISO 10002 und ISO 9001 angegebenen Anforderungen hinausgehen, um sowohl die Effektivität als auch die Effizienz eines Beschwerdebearbeitungsprozesses und nachfolgend das Potential zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit einer Organisation zu berücksichtigen. Im Vergleich zu ISO 9001 werden die Ziele der Kundenzufriedenheit und Produktqualität erweitert, um die Zufriedenheit von interessierten Parteien und die Leistungsfähigkeit der Organisation einzubeziehen. Diese Europäische Norm gilt für die Verfahren der Organisation; somit können die Grundsätze des Qualitätsmanagements, auf denen die Norm basiert, in der gesamten Organisation angewendet werden. Der Schwerpunkt dieser Europäischen Norm liegt im Erreichen einer ständigen Verbesserung, gemessen an der Zufriedenheit der Kunden und anderer interessierter Parteien. Es sollte beachtet werden, dass die Anzahl der entgegengenommenen Beschwerden möglicherweise nicht mit dem Grad der Dienstleistung in Beziehung gebracht werden kann. Im Gegensatz dazu kann eine große Anzahl von Beschwerden die Effektivität des Beschwerdebearbeitungsprozesses des Postbetreibers widerspiegeln. Diese Europäische Norm besteht aus einer Leitlinie und Empfehlungen und ist weder zur Zertifizierung, zur behördlichen Anwendung oder zur Anwendung in Verträgen, noch als ein Leitfaden für die Umsetzung von ISO 9001 vorgesehen.

Änderungsvermerk

Gegenüber DIN EN 14012:2009-04 wurden folgende Änderungen vorgenommen: a) inhaltliche Überarbeitung zur Berücksichtigung der erhöhten Anforderung an Postbetreiber und -organisationen, nachzuweisen, dass sich der Schwerpunkt in stärkerem Maße darauf verlagert, Nutzern von Postdienstleistungen und der damit verbundenen Beschwerdebearbeitung eine qualitativ hochwertige Erfahrung zu bieten; b) Begrenzung der Anzahl an Messparametern; c) inhaltliche Überarbeitung, um zu berücksichtigen, dass eine stärkere Ausrichtung nach ISO 10002 bei der Anwendung des in der ersten Ausgabe von EN 14012 beschriebenen Messverfahrens die Erfüllung auch der Messanforderungen nach dieser überarbeiteten dritten Ausgabe von EN 14012 erfüllt werden. Anhang G enthält allgemeine Informationen bezüglich des Messens und Auswertens von Beschwerden basierend auf den Kriterien, die in der ersten Ausgabe von EN 14012 beschrieben und in Anhang I enthalten sind. Diese überarbeitete dritte Ausgabe von EN 14012 enthält jedoch mehr Anforderungen in Bezug auf Verbesserungen und Abhilfemaßnahmen; d) Norm redaktionell überarbeitet.

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Zuständiges nationales Arbeitsgremium

NA 043-03-04 AA - Postalische Dienstleistungen  

Zuständiges europäisches Arbeitsgremium

CEN/TC 331/WG 1 - Kunden, Produkte und Dienstleistungen