"Der Kunde ist König" – Aktuelle Normen und Tools zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Referent*innen:
seit 01/2017 Universität Koblenz-Landau, Koblenz wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen Forschungsschwerpunkte: Service Excellence, Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung, Customer Experience Management, Digitalisierung, Dienstleistungsproduktivität, Mitarbeiterbegeisterung und -stolz, Service Design
Termine:
Termine auf Anfrage
Leistungen:
Arbeitsunterlagen sind im Seminarpreis enthalten.
Die Zufriedenheit der Kunden ist von jeher ein wichtiger Bestandteil für das Funktionieren von Märkten. Durch die Nutzung von Onlinemedien hat hier in den letzten Jahren ein Paradigmenwechsel stattgefunden. Kunden haben jetzt andere Methoden sich zu vernetzen und den Unternehmen Feedback zu geben. Auch die Unternehmen können diese Medien nutzen, um Kunden zu erreichen und Zufriedenheit zu schaffen. Das Seminar wird die in den wesentlichen Normen zum Thema Kundenzufriedenheit beschriebene Prozesse nahe bringen, einen Überblick über die Normung im Themenbereich geben und damit die in verschiedenen Gremien erarbeiteten Prinzipien zu einem Gesamtkomplex "Kundenzufriedenheit" zusammenzuführen.
Wichtige Normen, die in das Qualitätsmanagement des Unternehmens integrierte Prozesse zur Erreichung von Kundenzufriedenheit darstellen, wurden überarbeitet. Die Anwendung dieser Normen dient der Weiterentwicklung bestehender Managementsysteme, denn Innovationen sind im Rahmen Qualität 4.0 zwingend erforderlich. Kundenfeedback als Frühwarnsystem für akute Qualitätsprobleme und als Indikator für die Weiterentwicklung des Managementsystems muss als Tool genutzt werden.
Zielgruppe:
Veranstaltungsziel:
Die Teilnehmer
- erhalten einen Überblick über die Normung Rund um das Thema Kundenzufriedenheit
- bekommen Methoden zur Vermeidung unzufriedener Kunden vermittelt und können somit den Aufwand für die Unternehmen minimieren
- erfahren, wie Kundenzufriedenheitsprozesse in ein Qualitätsmanagement zielführend integriert werden
- lernen, die Perspektive von Verbrauchern und Kunden zu verstehen und aus diesem Verstehen Nutzen zu ziehen: Zufriedene Kunden = zufriedene Unternehmen
Veranstaltungsinhalt:
09.00 Begrüßung durch die Referentin
Einführung
- Warum überhaupt Kundenzufriedenheit?
- Selbstverständnis und Commitment von Unternehmen
- DIN ISO 10001 Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen
- Wie erfahre ich, was Kunden zufrieden macht?
10.45 Kaffeepause | Networking
11.00 Kundenfeedback, Reklamationen und Beschwerden
- DIN EN ISO 18295-1 Kundenkontaktzentren - Teil 1: Anforderungen an Kundenkontaktzentren
- DIN EN ISO 18295-2 Kundenkontaktzentren - Teil 2: Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren
- Flexibilität bei der Dokumentation / Dokumentierten Information und Qualitätshandbuch
- DIN ISO 10002 Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen
- DIN ISO 10003 Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen
12.45 Einladung zum gemeinsamen Mittagessen
13.45 Messung von Kundenzufriedenheit
- DIN ISO 10004 Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden zur Überwachung und Messung
- ISO/DIS 20488 Onlinekundenbewertungen - Grundsätze und Anforderungen für die Erhebung, Moderation und Veröffentlichung
- Nutzung von Sozialen Medien und Online Medien
- Big Data
15.15 Kaffeepause | Networking
15.30 Ausblick
- DIN ISO 10008 Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern
- DIN CEN/TS 16880 / DIN SPEC 77880 Service Excellence - Schaffung von herausragenden Kundenerlebnissen durch Service Excellence
- Schaffung von Kundenzufriedenheit - eine "never ending story"?
