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Online-Shopping ist längst nicht mehr nur für Digital Natives attraktiv. 2022 haben 91 % der Deutschen im Internet bestellt ( -> Bitkom Studie 2022). Ist Ihnen dabei immer bewusst, ob es sich bei dem Online-Händler um einen Marktplatz oder einen reinen Online-Shop handelt? Nein – fand die aktuelle Studie „Online-Marktplätze aus Verbrauchersicht: Probleme, Barrieren und Lösungsansätze“ heraus, die im Auftrag des DIN-Verbraucherrats durch ConPolicy – Institut für Verbraucherpolitik – durchgeführt und im Dezember 2023 veröffentlicht wurde.

Innerhalb der Befragung wurde deutlich, dass Verbraucher*innen oftmals nicht wissen, ob es sich bei dem Online-Händler um einen Marktplatz oder einen reinen Online-Shop handelt. So wussten nur etwa 10 % der Befragten, dass Douglas, Decathlon und H&M Online-Marktplätze sind. Bei dem Marktplatzanbieter Amazon waren sich immerhin über 50 % der Befragten sicher. Das bedenkliche daran ist, dass die Mehrheit der befragten Verbraucher*innen kein klares Verständnis von der Verantwortungsteilung zwischen Online-Marktplätzen und Dritthändlern hat und dabei ihren Kenntnisstand zu den Eigenschaften grundsätzlich zu hoch einschätzen. Die Frage nach den Aufgaben von Online-Marktplätzen und Dritthändlern beantworteten weniger als die Hälfte der Befragten korrekt. Nur 26 % gaben richtigerweise an, dass der Dritthändler Vertragspartner der Kundinnen und Kunden wird, wenn der Kaufvertrag zustande kommt. Zudem ist lediglich 18 % ist bekannt, dass der Dritthändler sicherstellen muss, dass die verkauften Produkte gesetzliche Anforderungen einhalten. Eine klare Kennzeichnung für Webseiten, die Produkte von Dritthändlern vertreiben, wünschen sich 88% der Befragungsteilnehmer*innen und erwarten, dass Online-Marktplätze mit Blick auf die Transparenz ihres Geschäftsmodells wie auch mit Blick auf die Verhinderung unseriöser Geschäftspraktiken Verantwortung übernehmen. Verbraucher*innen begegnen bei Transaktionen über Online-Marktplätzen verschiedenen Problemen, wobei die Qualität der gelieferten Produkte, die Befriedigung von Kundeninteressen und der Kundenservice von Online-Marktplätzen und Dritthändler*innen im Vordergrund stehen.

Neben der repräsentativen Online-Befragung und einer umfassenden Literaturanalyse, wurden aus den Ergebnissen Handlungsempfehlungen für Verbraucherpolitik und Normung abgeleitet.

Handlungsempfehlungen für die Verbraucherpolitik:

• Vor der Entscheidungsfindung sollten Verbraucher*innen deutlich darauf hingewiesen werden, dass nicht der Online-Marktplatz, sondern der Dritthändler Vertragspartner ist und als solcher Adressat von Widerruf und Gewährleistungsrechten.
• Aus Verbrauchersicht ist eine generelle Auffanghaftung von Online-Marktplätzen sinnvoll, die immer dann greift, wenn Verbraucher*innen im Verlauf der von ihnen vermittelten Transaktionen mit Dritthändlern geschädigt werden und wenn der Dritthändler als Adressat der Haftung ausfällt.

Handlungsempfehlungen für die verbraucherorientierte Normung:

• Normung kann zu einer Begriffsklärung von Online-Marktplätzen, zu einer klaren Kommunikation der Verantwortungsteilung zwischen Online-Marktplätzen und Verbraucher*innen sowie zu einer Konkretisierung von Design und Prüfpflichten der Online-Marktplätze beitragen – entweder durch eine spezifische Normung für Online-Marktplätze oder durch Ergänzungen der allgemeinen Normen für den Onlinehandel.

Die Studie kann kostenfrei heruntergeladen und frei verwendet werden.

Das BMUV und der DIN-Verbraucherrat haben am 30.01.2024 zu diesem Thema eine gemeinsame Presseinformation veröffentlicht.