Personen- und haushaltsbezogene Dienstleistungen
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Wer hat nicht schon einmal über externe Unterstützungsmöglichkeiten zum Beispiel bei der Kinderbetreuung oder der Betreuung von Angehörigen oder der Haushaltsführung nachgedacht? Bei der Suche nach einer geeigneten privaten Hilfe zur Entlastung bei den personen- und haushaltsbezogenen Aufgaben sind Verbraucher jedoch schnell überfordert. Der Markt ist sehr unübersichtlich, so dass bei der Auswahl eines geeigneten Dienstleisters neben dem finanziellen auch viel zeitlicher Aufwand erbracht werden muss. Um diesen Zustand zu verbessern, den Markt transparenter zu gestalten und die Beratungs- und Vermittlungsleistungen für interessierte Verbraucher vergleichbarer zu machen, wurden in der DIN SPEC (PAS) 77003 „Personen- und haushaltsbezogene Dienstleistungen – Information, Beratung und Vermittlung“ bereits Mindestanforderungen an die Informations-, Beratungs- und Vermittlungsprozesse entwickelt, an der auch der DIN-Verbraucherrat mitgearbeitet hatte. Diese Spezifikation ist 2015 erschienen. Die darauf aufbauende DIN SPEC (PAS) 77004 „Personen- und haushaltsbezogene Dienstleistungen – Dienstleistungserbringung“ beschreibt nun die Anforderungen an Prozesse und Vorgehensweisen für die Dienstleistungserbringung. Dies beinhaltet die Formulierung von allgemeinen, spezifischen und auch ethischen Anforderungen an den Dienstleistungserbringer. Im Juli 2018 ist die DIN SPEC (PAS) 77004 veröffentlicht worden.

Der DIN-Verbraucherrat hat sich in der DIN SPEC (PAS) 77004 für hohe Anforderungen an die Transparenz, an die Verständlichkeit der Informationen sowie an die Qualität der Dienstleistung eingesetzt. Beispielsweise müssen gemäß der DIN SPEC (PAS) 77004 die ausführenden Dienstleister ein für die Art der Tätigkeit adäquates polizeiliches Führungszeugnis vorweisen und über die zur Leistungserbringung notwendigen fachlichen und persönlichen Kompetenzen verfügen, welche im Einzelnen in der DIN SPEC (PAS) 77004 spezifiziert werden. Gegenüber der Kundschaft müssen die Dienstleistungserbringenden sicherstellen, dass Klarheit und Transparenz mindestens hinsichtlich der Angebote und Leistungen (Vertrag, AGB, Preise usw.) bestehen. Auch müssen das Qualitätsmanagement und die Qualitätssicherung sichergestellt, transparent und zugänglich sein; insbesondere hinsichtlich des Umgangs mit Beschwerden, Konflikten, Krisen und Risiken. Des Weiteren wurden aus Verbrauchersicht bezüglich der Vertragsgestaltung angemessene Anforderungen beschrieben. Zum Beispiel müssen im Leistungsvertrag Angaben von angemessenen Kündigungsfristen und von eventuellen Probezeiten sowie zum Sonderkündigungsrecht (z.B. bei Preiserhöhungen) gegeben werden. Auch die Möglichkeit zur kostenlosen Absage von vereinbarten Einsätzen im Rahmen einer Frist und der Umgang mit Schlüsseln sowie die Haftung bei Schadensfällen müssen nach DIN SPEC (PAS) 77004 im Vertrag oder in den AGBs schriftlich festgehalten werden.

Die Ausführung der Dienstleistung sollte sich grundsätzlich an den Bedürfnissen der nutzenden Kundschaft orientieren. Bei regelmäßigen Einsätzen soll möglichst immer derselbe Mitarbeiter am gleichen Tag zur gleichen Uhrzeit eingesetzt werden. Bei Dienstleistungen für Personen, die besonderer Fürsorge bedürfen, zum Beispiel Kinder oder Demenzerkrankte, muss der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses besonders sorgfältig erfolgen. Ein Personalwechsel ist in solchen Fällen unbedingt zu vermeiden. Sollte ein Personalwechsel dennoch erforderlich werden, bzw. die Ausführung der Dienstleistung beendet werden, ist der bevorstehende Übergang angemessen vorzubereiten und ggf. zu begleiten. Außerdem müssen die Dienstleister die erbrachten Leistungen und die Kundenzufriedenheit regelmäßig überprüfen und in einem Evaluationsbericht festhalten. Dies dient einem kontinuierlichen Qualitätssicherungsprozess. Die Berichte der Evaluation müssen den Kunden transparent und verständlich aufbereitet und zugänglich gemacht werden. Dabei müssen der Datenschutz sowie insbesondere die Anonymität der Befragten sichergestellt sein. DIN SPEC (PAS) 77004 fordert zudem von dem Dienstleister eine Regelung, welche Personen zu welcher Zeit Zugang zu haushalts- und personenbezogenen Angaben erhalten, und dass keine Weitergabe der Daten an Dritte erfolgt. Diskretion muss jederzeit für alle Beteiligten gelten. Im Rahmen der Schweigepflicht muss auch die besondere Schutzbedürftigkeit personenbezogener Daten sichergestellt werden.