Logistik- und Verkehrsdienstleistungen
DIN EN 14534
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Messung der Durchlaufzeit von Massensendungen von Ende zu Ende; Deutsche Fassung prEN 14534:2014
Postal services - Quality of service - Measurement of the transit time of end-to-end services for bulk mail; German version prEN 14534:2014
Einführungsbeitrag
Die Europäische Kommission hat die Notwendigkeit gemeinsamer Grundsätze für die Entwicklung von Postdiensten in der Gemeinschaft und die Verbesserung der Dienstqualität (QoS) unterstrichen. Dabei hat die Kommission unter anderem folgende Anforderungen an Qualitätsmesssysteme für postalische Dienstleistungen herausgehoben: - die Möglichkeit unabhängiger Messungen der Durchlaufzeiten 'Ende zu Ende'; - die besondere Berücksichtigung der Dienstqualität bei der grenzüberschreitenden Verteilung; - ein einziges, einheitliches und zuverlässiges System für die Überwachung der Qualität bei der Verteilung innerhalb der Union. Die Kommission ist sich dessen bewusst, dass die unterschiedliche Tradition und Kultur im europäischen Postbereich die Schaffung eines einzigen gemeinsamen, einheitlichen Messsystems in Europa nicht zulassen würde und dass es in den nationalen Systemen genügend Freiräume geben sollte, um die Bedürfnisse und Besonderheiten der nationalen Märkte zu berücksichtigen. Andererseits sollten ganz bestimmte Mindestanforderungen erfüllt werden, um dem Informationsbedarf der Kommission, der Regulierungsbehörden, der Postkunden und der Postbetreiber selbst gerecht zu werden. Ziel dieses Norm-Entwurfs ist die Definition eines modularen Systems zur Messung der Dienstqualität im wettbewerbsorientierten wirtschaftlichen Rahmen. Mit der Messung soll die dem Postkunden angebotene Dienstqualität in Bezug auf die 'Ende zu Ende'-Durchlaufzeit beurteilt werden. Dabei kann die Messung national für jedes europäische Land sowie auch für den grenzüberschreitenden Verkehr zwischen den europäischen Ländern ausgelegt sein. Dieser europäische Norm-Entwurf nennt eine Reihe von Grundsätzen und Mindestanforderungen, die für die Messung der Dienstqualität für die Durchlaufzeit 'Ende zu Ende' von Massensendungen gelten. Er deckt einen breiten Anwendungsbereich ab und gilt sowohl für die Messung einzelner Einlieferungen als auch für kontinuierliche Messungen. Er bietet Empfehlungen zur Vergleichbarkeit unterschiedlicher Messergebnisse der laufzeitbezogenen Dienstqualität von Massensendungen und deren Nutzung als Leistungskennzahlen. Dieser Norm-Entwurf für Massensendungen wurde aus den Anforderungen von EN 13850 "Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Messung der Durchlaufzeit von Einzelbriefsendungen mit Vorrang und Einzelbriefsendungen erster Klasse von Ende zu Ende", weiterentwickelt. Beide Europäische Normen berücksichtigen Verfahren, bei denen eine repräsentative End-to-end-Stichprobe aller Arten von adressierten Briefpostsendungen verwendet wird, die für ihren Bereich geeignet ist. Eine gesonderte Norm für die Messung von Massensendungen ist aus folgenden Gründen erforderlich: Absender: Personen, die Einzelsendungen aufgeben, werden durch Kleinunternehmen ersetzt, die große Sendungsmengen einliefern. Außerdem können Dritte (Sammelstellen, Mailinghäuser, Lettershops) im Namen von Postkunden handeln; vertragliche Dienstleistungen: Die abgesendeten Massensendungen werden häufig im Rahmen eines Vertrages zwischen dem Kunden und dem Postbetreiber versendet. Im Allgemeinen erfordern Massensendungen von den Kunden, dass diese ihre Postsendungen im Hinblick auf Format und Gewicht standardisieren, eine gewisse Vorsortierung vornehmen oder die Sendungen nach den Vertragsbedingungen auf unterschiedliche Arten einliefern; Sendungsvolumen: Massensendungen sind groß. Sie können Tausende oder Millionen von Sendungen umfassen; Leistungsmessungen: Die Leistungsmessungen hinsichtlich der Auslieferung im Zeitrahmen werden erweitert, um die Leistung (i) an, (ii) bis beziehungsweise (iii) zwischen spezifischen Daten zu erfassen, je nachdem, was zwischen den Kunden vereinbart ist beziehungsweise was für diese Dienstleistung spezifisch ist; diskriminante Merkmale: Testsendungen müssen den Merkmalen der Kundensendungen entsprechen. Die für die Leistung relevante Palette der Merkmale variiert nach der Art des Postdienstes, und eine breitere Palette möglicher Merkmale sollte berücksichtigt werden. Um zu definieren, für welchen Teil der tatsächlichen Sendungslogistik die Ergebnisse repräsentativ sind, ist eine größere Flexibilität erforderlich; Generierung der Testsendung: Um Testsendungen in die Massensendungen des Kunden aufzunehmen, bieten sich eine Reihe von Verfahren an. Dazu gehören datenbankgestützte Verfahren, die in unterschiedlichen Phasen des Sendungsgenerierungsprozesses beim Kunden zur Anwendung kommen, ebenso wie Verfahren, um vorgenerierte Testsendungen zwischen der Generierung und der Einlieferung der realen Sendung des Kunden in die Massensendung mit aufzunehmen; Einlieferungszeiten: Die Vorschriften und Anforderungen für die Einlieferung von Massensendungen sind komplexer und können spezifisch im Vertrag zwischen dem Kunden und dem Postbetreiber festgelegt werden.
Änderungsvermerk
Gegenüber DIN EN 14534:2007-06 wurden folgende Änderungen vorgenommen: a) Neufassung des deutschen Titels, da der Anwendungsbereich von DIN EN 14534 sich auf die Messung der Durchlaufzeit von Ende zu Ende bei einem Unternehmen bezieht. Es wird ab der Briefkastenleerungszeit bis zum Einwurf beim Empfänger gemessen. Es handelt sich also um die Durchlaufzeit im Postunternehmen. b) Aufnahme eines Abschnitts Symbole und Abkürzungen (neu: 4); c) Grundlegende Überarbeitung des Abschnitts "Methodologie" (neu: 6) zur Berücksichtigung lokaler, regionaler oder nationaler Besonderheiten sowie die von allen Interessengruppen seit der Implementierung gemachten Erfahrungen und Zusammenfassung mit dem Abschnitt "Testsendungsmerkmale"; d) Abschnitt "Bericht" (neu: 7) grundlegend überarbeitet im Sinne von c); e) Aufnahme zusätzlicher Anforderungen in den Abschnitt 8 "Qualitätskontrolle und Auditierung"; f) Aufnahme von Abschnitt 9 zur Einführung in die Anhänge; g) Überarbeitung der normativen Anhänge A bis C, neu: A bis G im Sinne von c), d) und e) h) Aufnahme der informativen Anhänge H bis L mit Implementierungs- und Anwendungshinweisen i) Anhang M (neu) enthält ausführliche Hinweise zu Gründen und Art der Änderungen
Zuständiges nationales Arbeitsgremium
NA 043-03-04 AA - Postalische Dienstleistungen
