DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ)
DIN EN ISO 18295-2
Kundenkontaktzentren - Teil 2: Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren (ISO 18295-2:2017); Deutsche Fassung EN ISO 18295-2:2017
Customer contact centres - Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres (ISO 18295-2:2017); German version EN ISO 18295-2:2017
Einführungsbeitrag
Dienstleistungsnormen sind ein bedeutendes Element eines exzellenten Dienstleistungsmanagements; sie helfen dabei, Erwartungen für Auftraggeber und Mitarbeiter klarzustellen, Leistungsmanagement zu ermöglichen sowie Auftraggeber- und Kundenzufriedenheit zu unterstützen. ISO 18295-2 legt Anforderungen fest und gibt Richtlinien für firmeninterne (unternehmenseigene) Kontaktzentren und ausgelagerte Kontaktzentren (betrieben durch Dritte) im Namen der Kunden. Es ist vorgesehen, sie für jede Kundeninteraktion mit einem CCC zu verwenden. Die Umsetzung von ISO 18295 wird für den Kunden, den Auftraggeber, den Mitarbeiter und das CCC Wert schaffen - die Robustheit und Effizienz der Dienstleistung und das Auftraggeber/CCC-Verhältnis verbessern und es dem CCC daher ermöglichen, ein höheres Niveau des Kundenerlebnisses im Namen des Auftraggebers zu liefern.
ISO 18295-2 legt Anforderungen für Organisationen fest, die Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren (CCC) nutzen. Sie zielt darauf ab, sicherzustellen, dass Kundenerwartungen durch die Bereitstellung und das Management angemessener Vereinbarungen, die die Anforderungen nach ISO 18295-1 erfüllen, durchgängig entsprochen wird. ISO 18295-2 gilt für Auftraggeber, von CCCs jeglicher Größe, in allen Sektoren, einschließlich firmeninterner (unternehmenseigener), sowie ausgelagerter (durch Dritte betriebener) Zentren im Bereich verschiedenster Kontaktkanäle, einschließlich verbaler und non-verbaler Medien.
Dieses Dokument (EN ISO 18295-2:2017) wurde vom Komitee ISO/PC 273 "Customer contact centres" in Zusammenarbeit mit dem Komitee CEN/SS A99 "Services - Undetermined" erarbeitet, dessen Sekretariat vom CCMC gehalten wird. Das zuständige deutsche Gremium ist der NA 159-01-06 AA "Customer Contact Center" im DIN-Normenausschuss Dienstleistungen (NADL).
Änderungsvermerk
Gegenüber DIN EN 15838:2010-02 wurden folgende Änderungen vorgenommen: a) Überführung der Inhalte der DIN EN 15838 in die DIN EN ISO 18295-1 und DIN EN ISO 18295-2.
Zuständiges nationales Arbeitsgremium
NA 159-01-06 AA - Customer Contact Center
