NA 147

DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ)

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Norm [ZURÜCKGEZOGEN]

DIN ISO 10008
Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern (ISO 10008:2013); Text Deutsch, Englisch und Französisch

Titel (englisch)

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions (ISO 10008:2013); Text in German, English and French

Einführungsbeitrag

Diese Norm bietet eine Anleitung für Organisationen zur Planung, Gestaltung, Entwicklung, Umsetzung, Aufrechterhaltung und Verbesserung eines wirksamen und effizienten Systems für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern (en: business-to-consumer electronic commerce transactions, B2C ECT). Ein solches System kann Verbraucher und Organisationen bei allen Aspekten des elektronischen Geschäftsverkehrs unterstützen und dabei eine Grundlage für Verbraucher schaffen, zunehmendes Vertrauen in den elektronischen Geschäftsverkehr zu gewinnen; die Fähigkeit der Organisationen stärken, die Verbraucher zufriedenzustellen und dazu beitragen, Reklamationen und Konflikte zu reduzieren.
Elektronischer Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern beinhaltet Internet-Interaktionen zwischen der Organisation und dem Verbraucher, wenn der Zugriff durch den Verbraucher über jegliches Gerät mit drahtgebundener oder drahtloser Konnektivität erfolgt (zum Beispiel PC, Tablet oder internetfähige Mobiltelefone).
Die Leitlinien in dieser Norm sind für Situationen vorgesehen, in denen ein wesentlicher Teil des Geschäftsverkehrs zwischen Unternehmen und Verbrauchern durch elektronische Verfahren unterstützt wird (zum Beispiel Verarbeitung von Zahlungsaufträgen, Bestätigung der Vereinbarung durch den Verbraucher oder Lieferung eines Produktes).
Diese Norm ist im Einklang mit ISO 9001 und ISO 9004 und unterstützt die Ziele der beiden Normen. ISO 9001 legt Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest, das für interne Anwendungen durch Organisationen oder für Zertifizierungen oder für Vertragszwecke genutzt werden kann. Ein System für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern, das gemäß ISO 10008 eingeführt wurde, kann ein Element eines Qualitätsmanagementsystems sein. ISO 9004 liefert eine Anleitung zum Qualitätsmanagement für den nachhaltigen Erfolg von Organisationen. ISO 10008 kann den nachhaltigen Erfolg im Rahmen des elektronischen Geschäftsverkehrs unterstützen.
Diese Norm wurde ferner im Einklang mit ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 und ISO 10004 entwickelt, die jeweils verschiedene Aspekte der Kundenzufriedenheit behandeln, zum Beispiel Verhaltenskodizes für Organisationen, die Behandlung von Reklamationen oder die Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit. Diese fünf Normen können entweder einzeln oder in Kombination miteinander verwendet werden. In Kombination können diese Normen Teil eines breiter angelegten und integrierten Rahmens für höhere Kundenzufriedenheit sein.
Die diesem Dokument zugrunde liegende Internationale Norm ISO 10008 wurde im Technischen Komitee ISO/TC 176 "Quality management and quality assurance", Unterkomitee SC 3 "Supporting technologies" (Sekretariat NEN, Niederlande), erarbeitet.
Für diese Norm ist das Gremium NA 147-00-01 AA "Qualitätsmanagement" im DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ) zuständig.