NA 147

DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ)

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Norm [ZURÜCKGEZOGEN]

DIN ISO 10004
Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden zur Überwachung und Messung (ISO 10004:2012); Text Deutsch, Englisch und Französisch

Titel (englisch)

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring (ISO 10004:2012); Text in German, English and French

Einführungsbeitrag

Eines der Schlüsselelemente für den Erfolg einer Organisation ist die Zufriedenheit des Kunden mit der Organisation und mit ihren Produkten. Daher ist es notwendig, die Kundenzufriedenheit zu überwachen und zu messen. Die daraus erhaltenen Informationen können wiederum helfen, Verbesserungsmöglichkeiten für die Strategien der Organisation sowie für ihre Produkte, Prozesse und Merkmale zu erkennen. Solche Verbesserungen können das Kundenvertrauen weiter stärken und zu wirtschaftlichen und sonstigen Vorteilen führen.
Die Norm DIN ISO 10004 bietet Leitlinien zur Definition und Einführung von Prozessen zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit und gilt dabei unabhängig von Art, Größe und Produktspektrum einer Organisation. Das Hauptaugenmerk dieser Norm liegt auf Kunden außerhalb der betrachteten Organisation.
Die Norm wurde im Einklang mit und zur Unterstützung von ISO 9001:2008 und ISO 9004:2009 sowie den Normen ISO 10001:2007, ISO 10002:2004 und ISO 10003:2007 entwickelt.
Die diesem Dokument zugrunde liegende Internationale Norm ISO 10004 wurde im Technischen Komitee ISO/TC 176 "Quality management and quality assurance", SC 3 "Supporting technologies" (Sekretariat NEN, Niederlande), erarbeitet.
DIN ISO 10004 ersetzt DIN ISO/TS 10004:2011-11 (DIN SPEC 91234). Wesentliche Änderungen in der neuen Fassung betreffen vor allem Präzisierungen, Klarstellungen und Verbesserungen der Verständlichkeit. In der gesamten Norm wird nun der Bezug zu den Normen ISO 10001, ISO 10002 und ISO 10003 deutlicher herausgestellt. Außerdem wurden Leitsätze der Kundenzufriedenheit ergänzt und die Hauptüberschriften wurden sprachlich an die übliche Managementsystemterminologie angepasst.
Für diese Norm ist das Gremium NA 147-00-01 AA "Qualitätsmanagement" im Normenausschuss NA 147 "Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen" (NQSZ) im DIN zuständig.

Änderungsvermerk

Gegenüber DIN ISO/TS 10004:2011-11 wurden folgende Änderungen vorgenommen: a) Präzisierungen, Klarstellungen und Verbesserungen der Verständlichkeit; b) in der Einleitung, im Hauptteil und in Anhang F (neu) wurde der Bezug zu den Normen ISO 10001, ISO 10002 und ISO 10003 deutlicher herausgestellt; c) in Abschnitt 3 wurden die Begriffe "Organisation" und "Reklamation" ergänzt und definiert; d) in 4.3 wurden 10 Leitsätze der Kundenzufriedenheit ergänzt; e) die Hauptüberschriften (Abschnitte 6, 7 und 8) wurden sprachlich an die übliche Managementsystemterminologie angepasst; f) in 7.3.2 wurden Kommentare und Diskussionen in sozialen Medien als indirekte Indikatoren der Kundenzufriedenheit aufgenommen; g) die Bezeichnungen in Bild B.1 wurden geändert; h) in Anhang B.2 wurden Beispiele von Kunden geändert oder ergänzt; i) in Anhang C.3.2 wurde die Erläuterung der Methode der Probenahme überarbeitet bzw. erweitert; j) in Anhang E.2 wurde die Anzahl an Beispielen verringert; k) Anhang E.3 wurde grundlegend überarbeitet.