DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ)
DIN SPEC 77224
Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence
Achieving Customer Delight Through Service Excellence
Verfahren
PAS
Einführungsbeitrag
Die Spezifikation DIN SPEC 77224 nach dem PAS-Verfahren widmet sich dem hochgradig relevanten und komplexen Thema des Auf- und Ausbaus von Service Excellence. Sie definiert Merkmale und legt Anforderungen an ein System zur Schaffung von Service Excellence und damit zur Erzielung von Kundenbegeisterung fest. Das vorgeschlagene Modell mit sieben Komponenten gibt Dienstleistungsorganisationen und Service-Units von Industrieunternehmen eine Hilfestellung, um Service Excellence bei sich durchzusetzen. Diese DIN SPEC (PAS) richtet sich an alle Unternehmen und deren Kunden, die Interesse an der Erbringung von exzellenten Dienstleistungen haben. Hierbei ist sie besonders an folgende Gruppen gerichtet: -- Firmen, die sich durch herausragenden Service vom Wettbewerb abheben wollen; -- Kunden, die eine Entscheidungshilfe für die Beurteilung einer exzellenten Dienstleistung benötigen; -- Wissenschaftler, die sich, aufbauend auf dieser DIN SPEC, mit einem anwendungsorientierten Konzept der Service Excellence beschäftigen wollen; -- Zertifizierer, die sich der Relevanz von Service Excellence bewusst sind und die bisher ein Vorgehensmodell und eine Checkliste vermissen. Für diese Norm ist das Gremium KDL 435-01 AK "Service Excellence" im DIN zuständig.
