NA 147

DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ)

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Norm [ZURÜCKGEZOGEN]

DIN ISO 10002
Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen (ISO 10002:2004 + Cor. 1:2009)

Titel (englisch)

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations (ISO 10002:2004 + Cor. 1:2009)

Einführungsbeitrag

Die Norm hat gegenüber der Ausgabe 2005-04 einige Aktualisierungen erfahren und lässt sich nun wie folgt beschreiben. Einleitend definiert sie einige Begriffe, darunter auch Reklamation als Ausdruck der Unzufriedenheit, die gegenüber einer Organisation in Bezug auf deren Produkte oder den Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen selbst zum Ausdruck gebracht wird, wenn eine Reaktion beziehungsweise Klärung explizit oder implizit erwartet wird. Reklamant Person, Organisation oder deren Vertreter, die/der eine Reklamation geltend macht. Die Norm gibt Anleitung für einen Prozess zur Reklamationsbearbeitung einschließlich dessen Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung, Überwachung und Verbesserung. Dieser Prozess findet innerhalb der Organisation statt. Die Norm ist nicht anwendbar auf Streitfälle, die außerhalb der Organisation zur Lösung gebracht werden sollen, und auch nicht auf Personalangelegenheiten. Der Prozess zur Reklamationsbearbeitung kann als einer der Prozesse eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems eingesetzt werden. Die Ziele und Inhalte der Norm sind: - Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch Schaffen einer kundenorientierten Umgebung, die für Rückmeldungen offen ist. - Beteiligung und Verpflichtung der obersten Leitung der Organisation. - Anerkennung und Beachtung der Bedürfnisse der Reklamanten. - Bereitstellung eines offenen, wirksamen und leicht anwendbaren Reklamationsprozesses für die Reklamanten. - Analysieren und Auswerten der Reklamationen, um die Produktqualität zu verbessern. - Auditieren des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung. - Bewerten der Wirksamkeit und der Effizienz des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung. Zur wirksamen Reklamationsbearbeitung empfiehlt die Norm die Beachtung von zehn grundlegenden Prinzipien ("Richtlinien" genannt), wie zum Beispiel Nachvollziehbarkeit, Zugänglichkeit, Reaktionsbereitschaft, Objektivität und Vertraulichkeit. Zu den weiteren Prinzipien gehört neben der Kundenorientierung auch die faire Behandlung der eigenen Mitarbeiter der Organisation. Die Anhänge geben zusätzliche Anleitungen zu folgenden Themen: - Verfahren für kleine und mittelständische Unternehmen. - Reklamationsformular. - Objektivität. - Reklamations-Rückverfolgungsformular. - Stellungnahmen der Organisation an den Reklamanten. - Flussdiagramm zur Eskalierung in Fällen, in denen eine Reklamation nicht ohne Weiteres intern gelöst werden kann. - Fortlaufende Überwachung des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung. - Audit des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung.

Änderungsvermerk

Gegenüber DIN ISO 10002:2005-04 wurden folgende Änderungen vorgenommen: a) Einführung des Nationalen Anhangs NA; b) Vorwort (alle Sprachfassungen): Das internationale Vorwort wurde entfernt; c) Abschnitt 1, 1. Satz: "Diese Internationale Norm liefert einen Leitfaden für den Prozess zur Reklamationsbearbeitung bezüglich der Produkte einer Organisation, ..." wurde ersetzt durch "Diese Internationale Norm liefert einen Leitfaden für den Prozess innerhalb einer Organisation zur Reklamationsbearbeitung bezüglich der Produkte, ..."; d) Abschnitt 2 (alle Sprachfassungen): "ISO 9000:2000" wurde ersetzt durch "ISO 9000:2005"; e) Abschnitt 3 (alle Sprachfassungen): "ISO 9000:2000" wurde durchgängig durch "ISO 9000:2005" ersetzt; f) Abschnitt 3.2: "Ausdruck der Unzufriedenheit, die gegenüber einer Organisation in Bezug auf deren Produkte zum Ausdruck gebracht wird, oder der Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen selbst," wurde ersetzt durch "Ausdruck der Unzufriedenheit, die gegenüber einer Organisation in Bezug auf deren Produkte oder den Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen selbst zum Ausdruck gebracht wird,"; g) Abschnitt 3.3: "ISO 9000:2000, 3.1.4" wurde entfernt; h) Abschnitt 3.3: Neue Anmerkung: "Angepasst an die Definition 3.1.4 aus ISO 9000:2005 unter Weglassen der Anmerkungen."; i) Abschnitt 3.4: "[ISO 9000:2000, 3.1.4]" wurde entfernt; j) Abschnitt 3.7: "[ISO 9000:2000, 3.3.7]" wurde entfernt; k) Abschnitt 3.10: "[ISO 9000:2000, 3.4.1]" wurde entfernt; l) Abschnitt E.2, 3. Anstrich: "Nachbesserungsangeboten" wurde ersetzt durch "Nachbesserungsangebote"; m) Anhang H, 3. Absatz: "Zum Beispiel kann ein Audit durchgeführt werde, ..." wurde ersetzt durch "Zum Beispiel kann ein Audit durchgeführt werden, ..."; n) Literaturhinweise, [4]: "ISO Guide 71:2001" wurde ersetzt durch "ISO/IEC Guide 71:2001".