DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ)
DIN ISO 10003
Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen (ISO 10003:2007); Text Deutsch, Englisch und Französisch
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations (ISO 10003:2007); Text in German, English and French
Einführungsbeitrag
Die Norm DIN ISO 10003 enthält Anleitungen für eine Organisation, um einen wirksamen und effizienten Prozess zur externen Konfliktlösung für solche Reklamationen, die von der Organisation intern nicht gelöst wurden, zu planen, zu gestalten, auszuführen, aufrechtzuerhalten und zu verbessern. Eingangs enthält die Norm einige Definitionen, darunter auch
- Anbieter (Konfliktlösung)
- Person oder Organisation, die einen Konfliktlösungsprozess außerhalb der Organisation anbietet und ausführt
- Konfliktlöser
- Einzelperson, die von einem Anbieter beauftragt wurde, den Parteien bei der Konfliktlösung zu helfen.
Die Norm ist anwendbar auf Reklamationen, die sich auf Produkte der Organisation beziehen, die für Kunden gedacht sind beziehungsweise von Kunden angefordert wurden, oder auf den Prozess zur Behandlung von Reklamationen oder auf den Prozess zur Konfliktlösung sowie auf die Lösung von inländischen und grenzübergreifenden Konflikten, auch solchen, die durch elektronischen Handel entstehen. Dazu werden insbesondere folgende Themen behandelt:
- Ermittlung, wann und wie die Organisation an einer Konfliktlösung teilnehmen möchte
- Auswahl von Anbietern, die eine Konfliktlösung durchführen, und die Nutzung ihrer Dienstleistung
- Einbeziehung und Verpflichtung der obersten Leitung der Organisation bei der Konfliktlösung und die Bereitstellung angemessener Ressourcen dafür
- Hauptbestandteile für eine faire, geeignete, transparente und zugängliche Konfliktlösung
- Lenken und Leiten der Teilnahme der Organisation an der Konfliktlösung
- Überwachung, Bewertung und Verbesserung des Konfliktlösungsprozesses.
Für die Konfliktlösung stellt die Norm die folgenden Leitprinzipien auf:
- Zustimmung zur Teilnahme. Das heißt, der Reklamant sollte freiwillig an der von der Organisation angebotenen Konfliktlösung teilnehmen
- Zugänglichkeit der Konfliktlösung, das heißt leichte Auffindbarkeit und Anwendbarkeit
- Eignung des Verfahrens der Konfliktlösung für die jeweilige Art des Konflikts
- Fairness
- Kompetenz des Personals der Organisation des Anbieters der Konfliktlösung und des Konfliktlösers
- Rechtzeitigkeit der Konfliktlösung
- Vertraulichkeit in Bezug auf persönlich identifizierbare Informationen und Geschäftsgeheimnisse, außer, wenn die Beteiligten der Offenlegung zustimmen, oder, wenn die Offenlegung gesetzlich gefordert ist
- Transparenz des Konfliktlösungsprozesses für die Reklamanten, die Organisation und die Öffentlichkeit
- Legalität, das heißt Übereinstimmung mit den Gesetzen
- ausreichende Kapazität der Organisation für die Entwicklung und Umsetzung der Konfliktlösung
- ständige Verbesserung der Wirksamkeit und Effizienz des Konfliktlösungsprozesses.
In den Anhängen behandelt die Norm unter anderem Anleitungen zu Konfliktlösungsverfahren, zur Zustimmung, zur Zugänglichkeit, zur Eignung, zur Fairness, zur Kompetenz, zur Rechtzeitigkeit, zur Transparenz, zur Auswahl von Anbietern, zur Politik der Konfliktlösung und zu Gestaltungselementen der Konfliktlösung sowie ein Flussdiagramm zur Konfliktlösung.
Die Internationale Norm wurde im ISO/TC 176/SC 3 "Unterstützende Techniken" erstellt. Auf nationaler Ebene ist der Unterausschuss NA 147-00-01-06 UA "Qualitätsmanagement UA 6" zuständig.
