DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ)
DIN ISO 10001
Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen (ISO 10001:2007); Text Deutsch, Englisch und Französisch
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations (ISO 10001:2007); Text in German, English and French
Einführungsbeitrag
Die Norm DIN ISO 10001 enthält Anleitungen zur Planung, Entwicklung, Einführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung eines Verhaltenkodex zur Kundenzufriedenheit. Dazu wird definiert:
Verhaltenskodex zur Kundenzufriedenheit
Kodex
Versprechen einer Organisation an die Kunden und zugehörige Bestimmungen, die sich auf das Verhalten der Organisation beziehen und eine erhöhte Kundenzufriedenheit zum Ziel haben.
Anmerkung: Zugehörige Bestimmungen können Ziele, Bedingungen, Einschränkungen, Kontaktinformationen und Verfahren zur Behandlung von Reklamationen einschließen.
Somit behandelt die Norm aus der möglichen Menge der Verhaltenskodizes einen speziellen, auf den Kunden fokussierten Sonderfall. Andere Verhaltenskodizes können grundsätzlich die Beziehung der Organisation zu allen anderen interessierten Parteien, wie zum Beispiel Lieferanten, Behörden, Banken und Mitbewerbern, behandeln. Neben der Förderung der Kundenzufriedenheit verfolgt die Norm auch die folgenden Ziele:
faire Geschäftspraktiken unterstützen und das Vertrauen der Kunden in die Organisation stärken
- das Verständnis der Kunden verbessern und dadurch die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen und Reklamationen verringern
- die Notwendigkeit neuer Vorschriften für das Verhalten der Organisation gegenüber ihren Kunden verringern.
Folgende Leitprinzipien stellt die Norm als Grundlage für alle weiteren dann folgenden Anleitungen auf:
- die Selbstverpflichtung in Bezug auf den Verhaltenskodex
- die Organisation sollte ausreichende Kapazität für die Entwicklung und Umsetzung des Verhaltenskodex haben
- Transparenz gegenüber Kunden, Mitarbeitern und anderen interessierten Parteien
- Zugänglichkeit des Kodex, das heißt leichte Auffindbarkeit und Anwendbarkeit
- Reaktionsbereitschaft der Organisation in Bezug auf die Bedürfnisse der Kunden und anderer interessierter Parteien
- Genauigkeit des Kodex, das heißt, dass er nicht irreführend, nachvollziehbar und gesetzeskonform sein soll
- Regelung der Verantwortlichkeiten
- ständige Verbesserung der Wirksamkeit und Effizienz des Kodex.
Weiterhin behandelt die Norm unter anderem die Rahmenbedingungen des Verhaltenskodex, seine Planung, Gestaltung und Entwicklung, die Erstellung von Leistungsindikatoren, die Einführung des Verhaltenskodex und seine Aufrechterhaltung und Verbesserung. Die Anhänge enthalten unter anderem vereinfachte Beispiele von Kodexkomponenten, spezifische Anleitungen für kleine Unternehmen, Anleitungen zur Zugänglichkeit, Rahmenbedingungen, Anleitungen für die Übernahme eines Kodex einer anderen Organisation, Anleitungen für die Erstellung eines Kodex und Anleitungen zur Erstellung von Kommunikationsplänen.
Die Internationale Norm wurde im ISO/TC 176/SC 3 "Unterstützende Techniken" erstellt. Auf nationaler Ebene ist der Unterausschuss NA 147-00-01-06 UA "Qualitätsmanagement UA 6" im NQSZ zuständig.
