DIN-Normenausschuss Dienstleistungen (NADL)
DIN ISO 10003
Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen (ISO 10003:2018)
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations (ISO 10003:2018)
Einführungsbeitrag
Dieses Dokument gibt eine Anleitung für Organisationen, um einen wirksamen und effizienten Prozess zur Konfliktlösung bei Reklamationen, die von der Organisation nicht selbst gelöst wurden, zu planen, zu gestalten, zu entwickeln, auszuführen, aufrechtzuerhalten und zu verbessern. Dieses Dokument ist anwendbar auf: - Reklamationen, die sich auf Produkte und Dienstleistungen der Organisation, auf den Prozess zur Behandlung von Reklamationen oder auf den Prozess zur Konfliktlösung selbst beziehen; - die Lösung von Konflikten, die aus inländischen oder grenzübergreifenden Tätigkeiten herrühren, auch jenen, die durch elektronischen Handel entstehen. Dieses Dokument ist für die Verwendung durch alle Organisationen, unabhängig von ihrer Art, Größe und den von ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen, gedacht. Die Internationale Norm wurde vom Technischen Komitee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Unterkomitee SC 3, Supporting technologies, erarbeitet. Das zuständige nationale Normungsgremium ist der Arbeitsausschuss NA 147-00-01 AA "Qualitätsmanagement" im DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ).
Änderungsvermerk
Gegenüber DIN ISO 10003:2008-07 wurden folgende Änderungen vorgenommen: a) die Änderungen der Revision der ISO 10002 aus dem Jahr 2014 wurden berücksichtigt; b) die Inhalte wurden an DIN EN ISO 9000:2015-11 und DIN EN ISO 9001:2015-11 angepasst; c) die Inhalte der ISO 10004 wurden berücksichtigt; d) in Abschnitt 3 wurden die Begriffe überarbeitet und ergänzt; e) in Abschnitt 4 wurden die Leitsätze überarbeitet und ergänzt; f) in Abschnitt 5 wurde ein Unterabschnitt zum Kontext der Organisation ergänzt; g) in 6.1 wurden allgemeine Inhalte zur Planung, Gestaltung und Entwicklung ergänzt; h) ein neuer Unterabschnitt 8.3 zur Zufriedenheit mit dem Konfliktlösungsprozess wurde ergänzt; i) die Norm wurde redaktionell überarbeitet.
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Zuständiges nationales Arbeitsgremium
NA 147-00-01 AA - Qualitätsmanagement
