DIN-Normenausschuss Dienstleistungen (NADL)
DIN ISO 10002
Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Reklamationsbearbeitung in Organisationen (ISO 10002:2018)
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations (ISO 10002:2018)
Einführungsbeitrag
Dieses Dokument gibt eine Anleitung für den Prozess zur Reklamationsbearbeitung bezüglich der Produkte und Dienstleistungen einer Organisation, einschließlich dessen Planung, Gestaltung, Entwicklung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung. Der in diesem Dokument beschriebene Prozess zur Reklamationsbearbeitung kann nutzbringend als einer der Prozesse eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems angewendet werden. Dieses Dokument ist für den Gebrauch in jeder Organisation vorgesehen, unabhängig von ihrer Art oder Größe oder dem Produkt und den Dienstleistungen, die sie bereitstellt. Dieses Dokument ist zur Anwendung für Organisationen in allen Branchen vorgesehen. Der Anhang B gibt eine Anleitung speziell für kleine Unternehmen. Die Internationale Norm (ISO 10002:2018) wurde vom Technischen Komitee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Unterkomitee SC 3 Supporting technologies, erarbeitet. Das zuständige nationale Normungsgremium ist der Arbeitsausschuss NA 147-00-01 AA "Qualitätsmanagement" im DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ).
Änderungsvermerk
Gegenüber DIN ISO 10002:2010-05 wurden folgende Änderungen vorgenommen: a) die Änderungen der Revision der ISO 10002 aus dem Jahr 2014 wurden berücksichtigt; b) die Inhalte wurden an DIN EN ISO 9000:2015-11 und DIN EN ISO 9001:2015-11 angepasst; c) die Inhalte der ISO 10004 wurden berücksichtigt; d) in Abschnitt 3 wurden die Begriffe überarbeitet und ergänzt; e) in Abschnitt 4 wurden die Leitsätze überarbeitet und ergänzt; f) in Abschnitt 5 wurde ein Unterabschnitt zum Kontext der Organisation ergänzt; g) in 6.1 wurden allgemeine Inhalte zur Planung, Gestaltung und Entwicklung ergänzt; h) ein Anhang A mit einer Darstellung zur Wechselbeziehung zwischen ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 und ISO 10004 wurde neu aufgenommen; i) ein neuer Anhang E mit einer Prozessdarstellung der Bearbeitung von Reklamationen wurde neu aufgenommen; j) die Norm wurde redaktionell überarbeitet.
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Zuständiges nationales Arbeitsgremium
NA 147-00-01 AA - Qualitätsmanagement
